Анализ работы сектора по защите прав потребителей за 1 полугодие 2013 года и о порядке взаимодействия со структурными подразделениями

Отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникнуть из договоров розничной купли-продажи, бытового, строительного подряда, оказания финансовых, в том числе банковских, услуг и других договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Законодательством предусмотрены не только правовые нормы защиты прав потребителей, но механизмы и способы их реализации. В целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления создают соответствующие структуры для обеспечения гарантий гражданам на получение своевременной квалифицированной юридической помощи.

В муниципальном образовании город Новороссийск такую  деятельность осуществляет сектор по защите прав потребителей управления торговли и потребительского рынка.

Анализ показателей работы сектора за 1-е полугодие 2013 года.

Работа с обращениями граждан-потребителей.

За отчетный период всего в сектор обратилось858 граждан.Все обращения рассмотрены в срок.

По обращениям потребителей приняты соответствующие меры:

-оказано консультативно-правовой помощи 743 гражданам,

-рассмотрено 201письменное заявление (в том числе обращения, жалобы),

-подготовлено и направлено 183претензии в защиту прав потребителей,-организовано проведение 49 товароведческих экспертиз по определению наличия дефекта производственного характера для рассмотрения споров в досудебном порядке.

По итогам досудебной (претензионной) работы возмещено потребителям  934762 рубля, в том числе в сфере торговли 778377 рублей, в сфере услуг – 156349 рублей. Кроме того, проведено безвозмездных устранений недостатков товаров, работ, услуг в 16 случаях, замена товара с недостатками на аналогичный новый товар в количестве 14 единиц.

За первое полугодие2013 года подготовлено и направлено в суды 36исковых заявлений о защите прав потребителей, принято участие в 81 судебных заседаниях.

По итогам судебной работы возмещено потребителям 633245 рублей, в том числе в сфере торговли 259627 рублей, в сфере услуг, работ – 373618 рублей. При этом по решениям судов за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителей взыскано штрафов с ответчиков в пользу администрации муниципального образования всего на сумму 109835 рублей.

Всего с начала года по результатам досудебной и судебной работы специалистами сектора возмещено потребителям 1 млн. 568 тыс. 007 рублей.

В сравнении с аналогичным периодом прошлого года можно отметить, что количество обращений по товарам, работам и услугам увеличилось на 13%, сумма возмещений потребителям в досудебном порядке по товарам, работам и услугам по сравнению с прошлым годом увеличилась на 334521 рубль.

Что касается вопроса судебной защиты потребителей, то количество подготовленных и направленных в суд исковых заявлений возросло в 3,6 раза. Сумма возмещений, как видно из таблицы меньше, чем в прошлом году, но эта сумма не прогнозируемая, она зависит от цены иска каждого потребителя. Показатель судебной работы 98 процентов решений в пользу потребителей. Два процента отказов потребителям в удовлетворении исковых требований составили иски с нарушением сроков исковой давности по банковским услугам.

    Анализируя итоги работы за отчетный период можно отметить тенденцию увеличения количества обращений в сфере услуг и работ.

Например, услугиинформационного обслуживания по подбору жилья для найма, услуги связи, в том числе кабельное и спутниковое телевидение, почтовые услуги, финансовые, в том числе банковские.По договорам бытового подряда на выполнение работ можно выделить договоры на изготовление и установку мебели. Обращения требуют тщательного анализа договорных отношений, выявления условий, ухудшающих положение потребителей, противоречащих законодательству о защите прав потребителей, как следствие, подготовки претензии и (или) обращений в суд.

    Особое внимание при обращении потребителей специалисты сектора обращают на достоверность и полноту информации, предоставляемой потребителям продавцами, изготовителями товаров или исполнителями работ и услугпри выборе товаров, заказе работ или услуг. Так, за отчетный период предъявлено 5 претензий по ненадлежащей информации о товарах, работах, услугах, ранее аналогичные претензии не направлялись.

Одним из приоритетных направлений в области защиты прав потребителей выделено выполнение мероприятий по реализации краевой целевой программы «Качество». Во исполнение программы сектор по защите прав потребителей взаимодействует с департаментом потребительского рынка Краснодарского края, ГУП КК «Центр системного анализа и экспертизы».Организовываются выезды специалистов ГУП КК по отбору проб для проведения дальнейшего исследования на соответствие качеству продукции, выявленные замечания направляются предприятиям для незамедлительного устранения недостатков и недопущения впредь. Специалисты сектора проводят работу с руководителями предприятий, индивидуальными предпринимателями об участии в краевом рейтинге качества, что повышает не только статус предприятий, но и характеризует состояние потребительского рынка на территории муниципального образования город Новороссийск. Участники краевого рейтинга не должны допускать нарушений прав потребителей. С начала года в рейтинге качества приняли участие 9 предприятий. Работа в этом направлении продолжается.

Во взаимодействии с территориальным отделом территориального управления Роспотребнадзора по Краснодарскому краю в городе Новороссийск проведены меры предупредительного характера. По информации, поступившей от Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Краснодарскому краю, направлено в средства массовой информации, размещено на сайте управления торговли и сектора по защите прав потребителей, доведено до глав внутригородских районов о фактах выявления не качественной продукции не безопасной для здоровья человека. Таким образом, оперативно оповещены предприятия общественного питания, торговли и население города. Всего с начала года отработано 6 информаций.

По жалобам потребителей на качество продуктов питания, качества услуг общественного питания направлено 8 информационных писем в территориальный отдел территориального управления Роспотребнадзорадля проведения проверок и принятия мер административного воздействия. По результатам рассмотренных обращений повторных претензий не поступало.

Защита неопределенного круга потребителей.

В целях защиты неопределенного круга потребителей специалистами сектора ежедневно анализируются договоры, заключаемые между потребителями и продавцами товаров, между потребителями и исполнителями услуг, работ. По выявленным нарушениям прав потребителей, включением в договоры условий, ущемляющих их права, по сравнению с правилами, установленнымизаконами или правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей направляются претензии. В случае отказа в решении вопросов в досудебном порядке направляются материалы в суд.

Приведу актуальный пример: договор купли-продажи товаров по образцам.Это, например, всем известные договоры на покупку автомобилей с отсрочкой передачи товара потребителю.Что делают продавцы товара-автосалоны,зачастую они занижают процент неустойки за нарушение сроков передачи товара, то есть вместо установленных законодательством 0.5% потребителю предлагается 0.1 % либо прописывается ставка рефинансирования банка. При рассмотрении претензий потребителей специалисты сектора указывают продавцу на нарушение норм законодательства и предлагают добровольно выплатить законную неустойку. Эта позиция поддерживается судами, при рассмотрении споров в судебном порядке.

Отдельное внимание уделяется договорам, которые называются договорами купли-продажи, а фактически это договоры на выполнение работ, например, изготовление и установка окон, мебели и т.д. Назвав договор договором купли-продажи, исполнитель услуги старается уйти от величины законной неустойки, в случае нарушения сроков выполнения работ. Так как неустойка должна составлять не 1% (как при купле-продаже), а в три раза больше, то есть 3 % цены заказа, как установлено законодательством. 

Встречаются договоры, в которых срок исполнения поставлен в зависимость от даты окончательной оплаты, но при этом возможности внести оплату потребителю не предоставляют, ссылаясь на различные причины. Выходит, что исполнитель не выполняет условия договора, а виноват потребитель, т.к. не доплатил вовремя. Специалисты сектора рекомендуют потребителям направлять своё письменное согласие о внесении окончательной суммы оплаты почтовым отправлением с уведомлением.

Что касается договоров на услуги, то на первом месте можно выделить услуги информационного обслуживания по подбору жилья для найма. С начала года выросло количество агентств, предоставляющих такие услуги, а претензии потребителей к качеству их работы одинаковые – это отсутствие индивидуального подхода к заказываемому варианту жилья, это его стоимость, район и т.п. В результате потребитель отказывается от таких договоров и требует возврата денежных средств, а исполнитель в свою очередь настаивает, что услуги-то он оказывал, т.е. направлял смс с телефонами и адресами, сдаваемого жилья. В этом споре без участия специалистов потребитель решить вопрос самостоятельно не может. По всем обращениям в сектор вопрос возврата денежных средств потребителям решен в пользу потребителей, кроме того, проведена разъяснительная работа с предпринимателями, оказывающими данные услуги.

По всем вышеперечисленным фактам отделом направляется информация в местные СМИ, размещается на сайте сектора по защите прав потребителей для широкого круга читателей с разъяснениями. Так сказать, проводятся превентивные меры.

Просвещение населения.

В целях просвещения населения специалистами сектора за 6 месяцев 2013 года размещено в СМИ, на сайте всего 126 информационных материала о практике применения законодательства о защите прав потребителей, с примерами обращений граждан в отдел, результатами их защиты. Ежеквартально проводятся лекции в школах, ВУЗах на тему: «Потребительское правосудие сегодня».

Как показывает практика применения законодательства о защите прав потребителей, с каждым днем потребители становятся более активными, так как на личном примере видят, что закон действительно работает. Потребительская грамотность не имеет возраста, в сектор обращаются и молодые люди и пожилые, которые не пользуются Интернетом, но имеют жизненный опыт и желание защищать свои права.

Организационно-методическое взаимодействие осуществляется между УправлениемРоспотребнадзора по Краснодарскому краюи сектором по защите прав потребителей муниципального образования. Специалисты сектора участвуют в семинарах, конференциях по практике применения законодательства. По итогам работы сектор по защите прав потребителей занимает 2-е место по краю, особо отмечается судебная практика сектора.